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O estudo tem como objetivo analisar a utilização do monitoramento e gestão da informação em mídias sociais como estratégia para direcionamento das iniciativas de atendimento e comunicação com clientes. Pesquisa de caráter qualitativo, exploratório e descritivo, adotando como estudo de caso uma distribuidora de energia. A coleta de dados se deu por meio de entrevista estruturada com os responsáveis pelo monitoramento em mídias sociais. Quanto aos resultados, é possível citar melhorias em termos de processos e serviços ofertados aos clientes. A compreensão do perfil do usuário das diversas mídias permitiu também a criação de personas e conteúdos customizados, culminando com a mudança na abordagem de comunicação feita ao cliente e na percepção acerca da empresa. Como pontos de melhoria, o acesso aos resultados de áreas externas à gerência de comunicação ainda é uma barreira. Não há uma sistemática proativa por parte das áreas de relato dos ganhos obtidos com as ações propostas pelo monitoramento. Outro aspecto a ser levado em consideração é o pouco contato com outras áreas estratégicas da empresa. O foco ainda está bem direcionado à área de atendimento. Sugere-se, portanto, mais conexão entre os setores da empresa.